[REAL Summit 2025] CX컨설팅 그 후 3년, 성과로 증명된 고객과 조직의 혁신:CJ프레시웨이 사례로 톺아보기 | CJ프레시웨이 김종호 상무, 삼성SDS 조임현 그룹장

CX컨설팅의 필요성과 CJ프레시웨이의 도전

CX컨설팅은 고객의 경험을 최우선으로 고려하여 비즈니스를 혁신하는 과정이에요. CJ프레시웨이는 두 가지 주요 사업 영역인 단체 급식과 식자재 유통을 운영하고 있는데, 이 두 분야에서 고객의 요구에 더욱 적합한 시스템을 구축하기 위해 CX컨설팅을 필요로 했어요. 특히 B2B 고객들도 B2C 고객처럼 높은 수준의 경험을 요구하고 있기 때문에, CJ프레시웨이는 이를 해결하기 위해 삼성SDS와 협력하게 되었죠.

이 과정에서 CJ프레시웨이는 고객의 경험을 향상시키기 위한 두 가지 고민을 안고 있었어요. 첫째는 35,000명의 고객을 대상으로 하는 식자재 유통 사업에서 디지털 기술을 활용해 고객의 요구를 충족하는 것이었고, 둘째는 단체 급식 사업에서 맛있고 건강한 식단을 제공하기 위한 고민이었어요. 기존의 시스템이 공급자 중심으로 되어 있어 고객의 요구를 잘 반영하지 못한 점이 문제였죠.

CJ프레시웨이의 디지털 혁신 사례

CJ프레시웨이는 CX컨설팅을 통해 두 가지 주요 프로젝트를 진행했어요. 첫 번째는 주문 시스템의 개선이었고, 두 번째는 영양사들을 위한 메뉴 관리 시스템이었죠. 주문 시스템 개선의 경우, 고객의 요구를 반영하기 위해 현장 관찰과 설문 조사를 진행했어요. 조사 결과, 고객의 85%가 단순히 주문만 하고 나가는 경향이 있다는 사실이 드러났고, 이를 바탕으로 보다 직관적이고 사용자 친화적인 시스템을 구축하기로 했어요.

결과적으로, 고객의 구매 비율이 80%에서 90%대로 증가했고, AI 추천 시스템을 통해 1분기 동안만 100억 원의 매출을 달성하게 되었어요. 두 번째 프로젝트인 메뉴 관리 시스템에서는 영양사들이 스스로 원하는 식단을 구성할 수 있도록 시스템을 설계했어요. 이 과정에서 영양사들은 자신의 노하우를 공유하고, 시스템에 대한 애정을 갖게 되었죠. 결과적으로 시스템 사용률이 90%에 달하는 성과를 거두게 되었어요.

실전 팁: 성공적인 CX컨설팅을 위한 전략

CX컨설팅을 성공적으로 진행하기 위해서는 몇 가지 전략이 필요해요. 첫째, 고객의 목소리를 직접 듣는 것이 중요해요. CJ프레시웨이는 고객과의 인터뷰와 설문 조사를 통해 실제 요구를 파악했고, 이 정보를 바탕으로 시스템을 개선했어요. 둘째, 사용자 중심으로 시스템을 설계해야 해요. 고객이 원하는 기능을 반영하는 것이 중요하며, 이를 통해 고객의 만족도를 높일 수 있어요.

셋째, 내부 직원의 의견도 중요하게 고려해야 해요. 영양사들이 직접 시스템을 설계하는 과정에서 그들의 프라이드와 창의성을 존중하는 것이 시스템의 성공을 이끌었죠. 마지막으로, 지속적인 피드백과 개선이 필요해요. 시스템을 도입한 후에도 고객과 직원의 의견을 수집하여 지속적으로 발전시켜 나가는 것이 중요해요.